苦情を処理するために講ずる措置(訪問介護・介護予防日常生活支援総合事業)
措 置 の 概 要
１ 利用者からの相談又は苦情等に対応する常設の窓口（連絡先）、担当者の設置
●訪問介護サービスの提供に係る事業所への苦情や相談は以下の事業所相談窓口でお受けします。また、担当者が不在の時は、基本的な事項については誰でも対応できるようにするとともに、担当者が必ず引き継ぐことになっています。
事業所相談窓口
TEL：03-3807-3106 （苦情相談担当）平松 宏美 （受付時間9：00～18：00）"
●訪問介護サービスの提供に係る苦情・相談は以下の機関に申し立てることも出来ます。
苦情相談受付機関 荒川区 介護保険課
（受付時間8：30～17：15） TEL：03-3802-3111
台東区 介護保険課
（受付時間8：30～17：15） TEL：03-5246-1111
文京区 介護保険課
（受付時間8：30～17：00） TEL：03-5803-1389
北区 介護保険課
（受付時間8：30～17：00） TEL：03-3908-1111
足立区 介護保険課
（受付時間8：30～17：00） TEL：03-3880-5887
東京都国民健康保険団体連合会
（受付時間9：00～17：00） TEL：03-6238-0177
２ 円滑かつ迅速に苦情処理を行うための処理体制・手順
・苦情または相談があった場合は、利用者の状況を詳細に把握するため、必要に応じて訪問を実施し、状況の聞き取りや事情の確認を行います。
・相談担当者・サービス提供責任者は、職員に事実関係の確認を行います。
・相談担当者・サービス提供責任者は、把握した状況を職員と共に検討を行い、速やかな対応を決定します。
・対応内容に基づき、必要に応じて関係者への連絡調整を行うとともに、利用者またはそのご家族等へ必ず対応方法を含めた結果報告を行います。（時間を要する内容の場合にはその旨を翌日までに連絡します。）
・記録を相談・苦情台帳に保管し、再発防止に役立てます。
３ その他参考事項
苦情を未然に防ぎ、質の高いサービスを提供できるよう、定期的な研修などを通じてサービス品質の向上に努めます。